Beim Abschluss nimmt die Bedeutung des persönlichen Kontakts zu

Bei der Digitalisierung im Vertrieb gibt es auf Seiten der Kunden gegenläufige Entwicklungen: Während der ersten sechs Corona-Monate 2020 haben 17% der Versicherungsnehmer Video-Telefonie mit Dienstleistern neu ausprobiert oder sich sogar darin eingearbeitet, wie die aktuelle Sirius Campus Marktuntersuchung „Multi-Channel-Management in Corona-Zeiten” ergeben hat. Dies betrifft vor allem jüngere Kunden bis 45 Jahre, von denen sich ein Viertel (26%) neu mit der Video-Telefonie befasst hat. Auch andere digitale Kommunikationswege wie Kontaktformulare (20%), Kundenportale (16%), E-Mails (16%) oder Chats (12%) wurden in den ersten sechs Monaten 2020 neu ausprobiert oder sogar intensiv genutzt.

Trotz dieser gestiegenen digitalen Medienkompetenz bevorzugt aber fast drei Viertel der Versicherungsnehmer (71%) einen persönlichen Kontakt zu seiner Versicherungsgesellschaft beim Versicherungsabschluss. Dies bedeutet sogar eine Zunahme um 9 Prozentpunkte innerhalb nur eines Jahres (2019: 62%). Gleichzeitig nehmen die Präferenzen für eine Online-Kommunikation beim Abschluss von 23 auf 16% ab.

Dieser spürbare Veränderungsschub weg vom digitalen Abschluss kommt fast