Customer Journey: Wie Versicherungen Kundenbedürfnisse besser bedienen

Christian Bernius (Head of Sales & Marketing CDH-Solutions, Uniserv) |

Nur fünf Prozent der Verbraucher sind mit dem Serviceangebot ihrer Versicherungsanbieter rundum zufrieden <1>. Laut Marktforscher Lünendonk <2> binden sich gerade Jüngere nicht mehr an langfristige Versicherungsverträge. Sie erwarten eher flexible On-Demand-Tarife, die sich an ihrem Verbrauch oder das Verhalten anpassen lassen. Daher bieten zum Beispiel immer mehr Versicherer Telematik-basierte Kfz-Tarife an. Die steigende Unzufriedenheit und die höhere Serviceerwartung von Kunden lässt sich klar zurückführen auf das veränderte Kundenverhalten und die fehlende Reaktion von traditionellen Versicherern darauf. Hinzu kommt, dass digitale, agile Mitbewerber deutlich schneller auf das veränderte Kundenverhalten reagieren und sich bemühen, traditionellen Versicherern das Wasser abzugraben.

Versicherer scheinen die Zeichen der Zeit zumindest erkannt zu haben. So wollen sie investieren in das digitale Kundenerlebnis (85%), in eine kanalübergreifende, vollintegrierte und individualisierte Kommunikation mit Kunden und Partnern (76%) sowie in eine moderne Customer Journey, um digital affine Geschäftspartner (37%)