Das Ende der einfachen Sachbearbeitung

Dr. Marc Surminski |

Ein japanischer Lebensversicherer spart durch den Einsatz des IBM-Supercomputers Watson 30% seiner Mitarbeiter in der Leistungsbearbeitung ein. Die Gewerkschaft Verdi fordert in den Tarifverhandlungen mit den deutschen Versicherern eine Lohnsteigerung von 4,5%. Diese beiden Meldungen aus den letzten Wochen sind Nachrichten von unterschiedlichen Planeten. Leider haben sie mehr miteinander zu tun, als manchem lieb ist.

Die deutsche Versicherungswirtschaft ist momentan noch eine solide, relativ ertragsstarke Branche. Aber das Kostenniveau ist hoch – sowohl im Lebensversicherungsvertrieb, der deswegen seit Längerem im Visier der Politik steht, als auch in den Verwaltungen aller Sparten. Das Lohnniveau in der Versicherungswirtschaft ist ebenfalls hoch – alle einschlägigen Untersuchungen weisen die Beschäftigten der Branche im Vergleich zu vielen anderen Wirtschaftszweigen als Spitzenverdiener aus.

Mit der Digitalisierung einher geht die Verheißung, dass die Kosten stark gesenkt werden können. Cognitive Computing und Künstliche Intelligenz (KI) sind die Schlagworte, um eine radikal automatisierte Bearbeitung zumindest von Routinevorgängen in der Vertragsverwaltung und Schadenbearbeitung zu ermöglichen. Der digitale Fortschritt ist auch hier offenbar so groß, dass schon die heute erhältlichen Systeme zu einer kräftigen Einsparung von Arbeitsplätzen führen, wie das japanische Beispiel zeigt. 30% wären bei uns ein gewaltiger Aderlass für eine Branche, deren Beschäftigtenzahl bereits seit Jahren rückläufig ist, wenn auch bislang nur in kleinen Schritten. InsurTechs, auf der grünen Wiese mit hochmoderner IT ohne Altlasten gegründet, versprechen sogar noch niedrigere Kosten. Der Druck auf die Versicherer steigt dadurch weiter.

Der einfache Sachbearbeiter hat unter diesen Bedingungen kaum noch eine Zukunft in der Versicherungswirtschaft. Wertschöpfung findet nicht mehr bei der herkömmlichen Policierung eines Haftpflichtvertrages statt, brachte es ein Vorstandsvorsitzender kürzlich auf den Punkt. Schon heute wäre mit den erhältlichen KI-Modellen viel „Handarbeit“ entbehrlich. Der Einsatz ist aber eine zweischneidige Sache: Kosten könnten zwar spürbar gesenkt werden, aber der Widerstand von Arbeitnehmern und Medien wäre groß. Deshalb schreckt so mancher Manager verständlicherweise momentan vor diesem Schritt zurück, denn wer möchte angesichts guter Zahlen schon gern den brutalen Kosten-Killer spielen?

Die Arbeitnehmervertreter scheinen mit traditionellen Tarifverhandlungsritualen und hohen Lohnforderungen auf verlorenem Posten zu stehen. Zwar will Verdi mit den Versicherern auch über ein Maßnahmenpaket zur Bewältigung der digitalen Herausforderungen verhandeln, aber wie sollte das aussehen? Die harten Wahrheit ist, dass es nicht so viel anspruchsvolle neue Arbeit gibt für alle heutigen Sachbearbeiter, und dass auch nicht alle Mitarbeiter geeignet wären, sich für komplexere Aufgaben qualifizieren zu lassen. Die Gewerkschaften können nur versuchen, die Veränderungen einigermaßen erträglich zu gestalten und die gute aktuelle Ertragslage auszunutzen, um Härten mittelfristig abzufedern.

Im Kern steht für die Versicherungswirtschaft ein tiefgreifender Umstrukturierungsprozess an, wie ihn auch andere Branchen in Deutschland schmerzhaft durchlebt haben. Die Zeit der Massenbeschäftigung ist in der Assekuranz vorüber, der Markt wird sich hier – genauso wie bei der Zahl der Anbieter – kräftig konsolidieren. Alle Versicherer, die heute schon schlank und kostengünstig arbeiten und sich auf die digitalen Herausforderungen einstellen, werden diesen Prozess überstehen. Wer hier noch Nachholbedarf hat, wird durch eine schwere Zeit gehen – und seine Beschäftigten mit ihm. Wenn 30% der Sachbearbeiter auf einen Schlag zur Disposition stehen, erscheint die in früheren Zeiten vollkommen normale Gewerkschaftsforderung nach substantiellen Lohnerhöhungen in einem anderen Licht.