Detailtreue statt Mammutprojekt: Schritt für Schritt zur digitalen Self-Services-Infrastruktur

Björn Eickmann (Site Manager Germany und Leiter der globalen „Digital Practice“ bei Sapiens Germany) |

Digitale Self-Services sind zum integralen Bestandteil vieler Customer Service-Strategie geworden. Schließlich bringt die Option, den Kundendialog und Geschäftsprozesse schnell und unkompliziert über Online-Kanäle abzuwickeln, sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher Vorteile mit sich. Als klassisches Low-Involvement-Segment hat die Versicherungsbranche allerdings nur wenige (digitale) Kontaktpunkte zu ihren Kunden. Umso pflegeintensiver sind diese natürlichen Zugänge – und umso sorgfältiger sollte das Thema digitale Self-Services angegangen werden.

Es gibt im Wesentlichen zwei unterschiedliche strategische Laufrichtungen, auf die sich Versicherer bewegen können, um das Thema digitale Self-Services voranzutreiben. Die eine besteht in der proaktiven Kundenbindung und im Aufbau neuer Kontaktpunkte. Eine Strategie, die sich bereits in der Vergangenheit als ressourcenintensiv und nur bedingt effektiv herausgestellt hat. Die wohl größte Lektion der vergangenen Jahre lag insbesondere für Versicherer darin, dass sich nachhaltiges Kunden-Involvement nur aufbauen lässt, wenn die dargebotenen Services