Digitale Transformation und Kundenzufriedenheit in der deutschen Versicherungswirtschaft: Eine Analyse der Pressemitteilungen

PD Dr. Muhammed Altuntas (Universität zu Köln, Institut für Versicherungswissenschaft) |
Dr. Gerrit Gößmann (Universität zu Köln, Institut für Versicherungswissenschaft) |

1. Einleitung

Der digitale Wandel greift tief in die Geschäftsmodelle von Finanzdienstleistern ein und führt zu vielfältigen Veränderungen und Herausforderungen für Versicherungsunternehmen. Im Mittelpunkt steht hierbei die Nutzung innovativer Technologien, da sich das Kundenverhalten dahingehend verändert hat, dass vom „digitalen Kunden“ die Rede ist (GDV/GfK, 2016). Der digitale Kunde zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass er in seiner Kommunikation mit dem Finanzdienstleister kurze Reaktionszeiten und eine hohe Servicequalität erwartet. Er setzt zudem voraus, dass der Anbieter seine lebensphasenspezifischen Bedürfnisse kennt und individuelle Lösungen bereitstellt (Cebulsky und Günther, 2015).

Zentrales Ziel der digitalen Transformation ist es, die Customer Experience (Kundenerwartung) im Sinne eines holistischen Verbesserungsmanagements zu optimieren. Zu der Verbesserung der Customer Experience gehören auch Partnerschaften mit Fin- oder InsurTechs, um den Kunden möglichst auf allen Kanälen zu bedienen. Kundenzufriedenheit