Digitaler Fortschritt – Dein Feind und Helfer

Rita Lansch |

Suche nach einer Antwort auf die Herausforderungen der Digitalisierung

„Touchpoint“ ist das neue Zauberwort der Branche. Es ersetzt die etwas sperrige „Kundenschnittstelle“. Klingt irgendwie zeitgemäßer. Dementsprechend gern nehmen Manager es auf Konferenzen in den Mund. Auch User-Experience klingt in vielen Ohren moderner als Kundenerfahrung. Die trendige Etikettierung ändert allerdings nichts an den bekannten Problemen der Branche. Dazu zählen zuvorderst die vor dem Hintergrund mangelnden Wachstums überhöhten Kosten, gepaart mit extrem niedrigen Zinsen und nicht zuletzt die digitale (R)evolution. Letztere rangiert zwischen Heilsbringer und Grundübel – eine Bandbreite, die reichlich Stoff für Kontroversen bietet.

Das war denn auch jüngst auf einer Veranstaltung der Süddeutschen Zeitung in Bergisch-Gladbach trefflich zu beobachten. Dabei zeigte sich wieder einmal, wie schwer sich die eigentlich auf Risiken abonnierte Branche mit Veränderungen tut. Eiopa-Präsident Gabriel Bernardino sah sich gar bemüßigt, die Versicherer vor übertriebener Risikoscheu zu warnen: „Wir wollen nicht, dass die Branche dahin kommt,