Erfolgreich digitalisieren: Von der hybriden Beratung bis zum Online-Vertragsabschluss

Patrick Habel (Client Service Director, Merkle- A dentsu company) |

Prozessoptimierung und Customer Experience sind schwer unter einen Hut zu bringen: Auf den ersten Blick erscheinen Digitalisierung und Marketing Automation als das Gegenteil von Individualisierung. Die Kunden im Versicherungswesen verlangt auch weiterhin überwiegend nach der Kommunikation mit einem menschlichen Gegenüber. Doch zumindest in großen Teilen lassen sich auch erklärungsbedürftige Produkte digital vermitteln.

Die technischen Werkzeuge sind vorhanden: „Massenindividualisierung“ mit intelligenter Kundenselektion, Online-Unterstützung durch Chatbots, Authentifizierung über Video-Erkennung und digitale Unterschrift, um nur einige zu nennen. Diese Hilfsmittel können die Customer Journey von Anfang bis Ende unterstützen. Nur sollten Kunden sie als Bereicherung, nicht als Einschränkung begreifen. Deshalb ist es wichtig, dass automatisierte und individuelle Kommunikation flexibel ineinandergreifen.

360-Grad-Sicht auf die Kunden

Versicherungsunternehmen haben sehr unterschiedliche Produkte im Portfolio. Die Faustregel lautet: Je komplexer das Produkt, desto intensiver und persönlicher die Beratung. Eine Risikolebensversicherung schließt der Kunde tendenziell lieber mit einem