Hybride Vermittler auf dem Vormarsch?

Prof. Dr. Matthias Beenken (Fachhochschule Dortmund) |
Andreas Vollmer (Vizepräsident, Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute e.V.) |

Die Digitalisierung hat das Nachfrageverhalten der Kunden deutlich verändert. Die selbstständigen Vermittler ziehen nach, der große Durchbruch lässt jedoch auf sich warten.

Unter dem Begriff Digitalisierung wird in der Versicherungsbranche sehr viel Unterschiedliches <1> verstanden. Neben der klassischen Automatisierung von Geschäftsprozessen und der Kommunikation zwischen den Beteiligten an einem Versicherungsvertrag (Versicherer, Vermittler und Kunde) gehört dazu vor allem die Veränderung der Rollen der Beteiligten. Waren die Kunden bisher das „letzte Glied der Nahrungskette“ und mussten nehmen, was ihnen zunächst nur die Versicherer und dann zunehmend Versicherer und Vermittler gemeinsam an Leistungen boten, emanzipieren sie sich dank digitaler Dienste.

So können sie fallweise nach eigenen Bedürfnissen und Vorstellungen Beratungen, Versicherungsvergleiche, Vertragsabschlüsse, Vertragsanpassungen, Schadenmeldungen bei verschiedenen Akteuren in Anspruch nehmen und dabei die Kommunikationskanäle wechseln. Die Erwartungshaltungen der Kunden haben sich durch entsprechende Erfahrungen unter anderem mit