(Hyper-)Personalisierung macht den Unterschied

Elischa Göttmann (Principal Solutions Consultant bei Pegasystems) |

Personalisierte Services waren für Kunden schon immer wichtig – und sie werden immer wichtiger. Andere Branchen zeigen es: Hyperpersonalisierung macht es möglich, die Interaktion mit Kunden zeitlich und inhaltlich perfekt zu steuern, sie mit den richtigen Services und Angeboten anzusprechen und wenn sinnvoll auch einfach mal in Ruhe zu lassen. Doch um diesen Anspruch erfüllen zu können gilt es, vorab die richtigen Voraussetzungen zu schaffen.

Was macht Kunden zufrieden? Bei Produkten wie einer Kaffeemaschine oder einem Fahrrad ist diese Frage relativ einfach zu beantworten: ansprechendes Design, der Funktionsumfang und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Sobald aber Dienstleistungen ins Spiel kommen, wird es komplizierter. Diese sind nicht so leicht zu vergleichen und oft weiß man erst im Nachhinein, was man tatsächlich bekommt. Im Falle von Unfall-, Haftpflicht- oder Rechtsschutzversicherungen hofft man als Kunde ja sogar, die Leistungen erst gar nicht in Anspruch nehmen zu müssen. Die