Kostenquote und Kundenzufriedenheit

Zu über 50% hängen Kostenquote und Kundenzufriedenheit zusammen. Die Service- und Qualitätsführer der Versicherungswirtschaft erzielen im Durchschnitt eine Kostenquote von 23,5%, die Unternehmen mit unterdurchschnittlicher Kundenzufriedenheit hingegen von 28,6%. Das hat die Kubus-Marktstudie der Jahre 2013 bis 2016 von MSR Insights ergeben.

Hierfür sind nach Angaben der Studienautoren im Wesentlichen zwei Ursachen verantwortlich. Zum einen schätzt der Verbraucher einfache und schlanke Prozesse, und dieses Bedürfnis hat in den letzten Jahren auch klar zugenommen. Aus Sicht der Versicherer sind solche Prozesse mittelfristig auch deutlich kostengünstiger. Ein plakatives Beispiel: Kunden, deren Schäden innerhalb von 2 Wochen mit Abzügen und einer nachvollziehbaren Begründung reguliert werden, sind zufriedener als Kunden, deren Schäden komplett, aber erst nach mehr als 2 Wochen reguliert werden. Ein unterstützender Nebeneffekt ist, dass Geschwindigkeit und hohe Prozessqualität unnötige „Reparaturkontakte“ reduzieren.

Die zweite Ursache liegt in der Verteilung der Akquisitionskosten eines Vertrages über die Zeit. Insbesondere nach dem Wegfall von mehrjährigen