Kundenakzeptanz von eHealth-Portalen – Untersuchung relevanter Einflussfaktoren

Prof. Dr. Sascha Kwasniok (Duale Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) Mannheim Studiengangsleiter BWL-Versicherung, sascha.kwasniok@dhbw-mannheim.de ) |
Marc Marmann, B.A. (Absolvent DHBW Mannheim) |

1. Zunehmende Bedeutung von eHealth-Portalen

Die zunehmende Digitalisierung in der Kundeninteraktion veranlasst sowohl gesetzliche als auch private Krankenversicherer bereits seit einiger Zeit, ihren Kunden web- oder appbasierte Portale als Kommunikationsmedium anzubieten. Mittlerweile haben sich viele dieser Anwendungen zu eHealth-Portalen weiterentwickelt, die Krankenversicherte mit ihren Versicherungen, Ärzten und anderen Gesundheitsdienstleistern vernetzen. Ziel ist es, Prozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen (z.B. Self-Services), Services zu verbessern und neue Leistungen anzubieten (z.B. Zweitmeinungsservice, Präventivleistungen) sowie Informationen leichter auszutauschen (z.B. elektronische Patientenakte).

Versicherer als Anbieter von eHealth-Portalen versprechen sich hiervon vor allem effizientere Prozesse (z.B. durch elektronischen Datenaustausch und Automatisierung), eine verbesserte Steuerung von Leistungsausgaben (z.B. durch Gesundheitsprävention oder Nutzung von Ärztenetzwerken) sowie eine Stärkung der Kundenbeziehung (z.B. durch Positionierung als Gesundheitspartner).

Diese Vorteile können Krankenversicherer allerdings nur dann vollumfänglich realisieren, wenn einerseits