Kundenerlebnis überdurchschnittlich

Dr. Marc Surminski |

Deutsche Versicherer besser als ihr Image – Vorbilder aus anderen Branchen

Das Image der Versicherungswirtschaft ist traditionell schlecht. Aber nach einer aktuellen Umfrage von KPMG schneidet sie wie der Finanzsektor insgesamt in Deutschland beim Thema Kundenerlebnis überdurchschnittlich gut ab. Bei der Customer Experience Excellence (CEE)-Studie „#CXzaehlt“, für die mehr als 5.000 Kunden in Deutschland befragt wurden, kam die Assekuranz auf einen Score von 7,35. Der Finanzsektor insgesamt kommt auf 7,48 und nimmt damit Rang drei unter allen Branchen ein. An der Spitze liegt der Lebensmitteleinzelhandel mit 7,62; schlechteste Branche ist die Zustelllogistik mit einem Score von 6,43.

Grundlage für die Beurteilung der Customer Experience ist ein Modell aus sechs Treibern: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit und Aufwand, Personalisierung sowie Empathie. Daraus wird von KPMG ein „CEE Score“ ermittelt, der Aufschluss gibt über den Reifegrad der „Customer Experience“ eines Unternehmens. Die deutschen Versicherer schneiden danach bei den Themen Personalisierung, Zeit/