Kundenservice 2022: Von Stand-Alone-Apps über Messenger und Bots zu digitalen Assistenten

Ronny Waschau (Der Autor ist Unternehmensberater und beschäftigt sich mit den Auswirkungen von veränderten Kundenbedürfnissen und Technologie auf die Wertschöpfungskette von Versicherungen.) |

Der Aufsatz beschäftigt sich mit Trends in der Kundenkommunikation und zeigt, dass stand-alone-Apps Auslaufmodelle sind, die von Messenger Plattformen abgelöst werden. Diese Messenger Plattformen werden sukzessive zu Portalen ausgebaut (Kapitel I). Die Nutzung von Bots, kleinen Computerprogrammen zur textbasierten Kundenkommunikation setzen sich verstärkt durch (Kapitel II). Durch weitere Fortschritte im Bereich künstlicher Intelligenz dürften künftig die Bots zu vollwertigen digitalen Assistenten werden und damit auch eine sprachbasierte Kundenkommunikation ermöglichen (Kapitel III).

Einführung

Der Großteil künftiger Innovationen wird nicht mehr durch neue, unbekannte Ideen geschaffen, sondern durch eine Kombination von bestehenden Technologien: „To invent something is to find it in what previously exists” <1>. Treiber sind die jederzeitige Verfügbarkeit von Daten und die nahezu kostenfreie Reproduzierbarkeit und Nutzbarkeit dieser Daten: <2> Uber verbindet Standorte von Smartphones mit der