Kundenservice zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Madeleine Kracke (Q_PERIOR) |
Tim Ludorf (Q_PERIOR) |

Guter Kundenservice ist ein zentraler Erfolgsfaktor für Versicherungen. Doch die Art und Weise, wie Kunden kontaktiert werden wollen und welche Ansprüche sie an Unternehmen stellen, hat sich in den vergangenen Jahren schneller und fundamentaler geändert als je zuvor. Wie steht die Versicherungsbranche da? Eine neue Studie gibt Auskunft.

Der Druck auf Versicherungen steigt – von allen Seiten. Die wirtschaftliche Situation, die Auswirkungen des Klimawandels, die Digitalisierung und wachsender Wettbewerb stellen Versicherer vor ebenso zahlreiche wie komplexe Herausforderungen. Doch auch von Seiten der Kunden wächst der Druck. Die Erwartungen an Versicherer wandeln sich.

Ein zentraler Faktor dabei ist der Kundenservice. Eine gute Erfahrung im Kundenservice stärkt die Kundenbindung und ermöglicht es Versicherern, sich von der Konkurrenz zu differenzieren. Doch die Anforderungen an Serviceangebote und Kontaktkanäle steigen. Um diese zu erfüllen, sollten Kundenzentrierung und Customer Experience im Fokus stehen. Hinzu kommt eine verstärkt digitale und