Kundenzufriedenheit im Fokus des Schadenmanagements

Dr. Daniel Mühlhaus (Fachverantwortlicher für das Kundenbarometer des Konzerns Versicherungskammer) |
Christian Krams (Leiter Konzern Schaden der Versicherungskammer und Vorstand der BavariaDirekt) |
Dr. Sonja Pointner (Fachverantwortliche für das Kundenbarometer des Konzerns Versicherungskammer) |

Kundenzufriedenheit als große Herausforderung in der Assekuranz

Die Assekuranz unterliegt einem enormen Wettbewerbsdruck. Dieser wird verstärkt durch neue Wettbewerber wie Lemonade oder Tesla, die versuchen, die Geschäftsmodelle der klassischen Versicherer anzugreifen. Der Kampf um Kunden <1> rückt die Kundenzufriedenheit noch stärker in den Fokus der Branche. Viele Versicherer reagieren mit aufwändigen Programmen und Initiativen für mehr Kundenzentrierung. Der kontinuierliche Aufwärtstrend in den jährlichen KUBUS-Messungen der MSR Consulting Group bei der Kundenzufriedenheit zeigt, dass diese Bemühungen auch Früchte tragen (MSR 2021, S. 17).

Kunden zufrieden zu stellen wird künftig jedoch herausfordernder, denn die Anforderungen an Versicherer werden auch geformt durch Erfahrungen, die Menschen mit Produkten und Services in anderen Branchen machen. Nicht zuletzt die Covid-19-Pandemie hat der