Kundenzufriedenheitsmessung in der Versicherungs- und Finanzberatung Beratungsqualität aus Sicht des Endkunden

Marika Thiersch (Doktorandin der Cyprus International University (CIU)) |
Prof. Dr. Sonja Keppler (Professur für Entrepreneurship und Innovationsmanagement an der Allensbach Hochschule)|

Beratungsqualität aus Sicht des Endkunden

Mehrere aktuelle Regulierungen sind im Begriff, die Art und Weise, in der Versicherungsund Finanzberatung durchgeführt wird, spürbar zu verändern. Inwiefern diese Veränderungen die Beratungsqualität in der Wahrnehmung der Kunden betreffen, muss jedoch noch geprüft werden. Ein erster Schritt dazu ist die Generierung eines geeigneten Messinstrumentes und dessen praktische Anwendung in der aktuellen Altersvorsorgeund Anlageberatung. Die Ergebnisse der empirischen Untersuchung zeigen, dass potentielle Kunden überwiegend zufrieden mit der erhaltenen Anlageberatung waren. Berater sollten jedoch ihren Kunden das Gefühl vermitteln, dass sie gewissenhaft und im Sinne der Kunden handeln, angemessene Lösungsvorschläge unterbreiten und fundierte Entscheidungen ermöglichen. Zudem sollten sie die Wünsche der Kunden berücksichtigen.

Einleitung

Aktuell werden eine Reihe rechtlicher Regelungen in der Finanzdienstleistung wie IDD, MiFID 2 und PRIIP-Verordnung umgesetzt, in deren Folge sich