Mit Process Mining auf der Spur des Hybriden Kunden

Lars Rautenburger ( Director, ifb group Operational Excellence, Insurance) |
Alexander Liebl (Senior Consultant, ifb group Process Mining Experte, Insurance) |

„Digitalisierung! Und zwar nicht irgendwann, sondern jetzt!“ Aussagen wie diese sind beinahe inflationär im Umlauf und zwar branchenübergreifend auf der ganzen Welt. Insbesondere bei Versicherungen ist der Hybride Kunde nach wie vor einer der personifizierten Treiber dieser Forderung.

Im Rückblick betrachtet lässt sich sagen, dass Versicherer, die diesen Ruf bereits gehört und konsequent umgesetzt haben, damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erzielen konnten und das nicht nur, weil während der Corona-Zeiten Angebote ohne direkten Vorort-Kontakt beraten und verkauft werden müssen, sondern auch danach. Selbst reine Vorort-Kunden sind jetzt gezwungenermaßen mit den für sie neuen Vertriebskanälen wie Internet, Telefon, Chat und Videochat konfrontiert, die maßgeblich für den Hybriden Kunden geschaffen wurden.

Sind anfängliche Hürden und Skepsis erst bezwungen, wird ein Umdenken stattfinden und der kanalübergreifende Komfortgedanke (und die damit verbundene zeitliche und