Net Promoter Score: Die neue Wunderwaffe im Versicherungsvertrieb?

Prof. Dr. Frank Goergen (Fachhochschule Wiesbaden) |

Als der renommierte Bain-Berater Fred Reichheld vor gut zehn Jahren den Net Promoter Score populär machte, traf er die Versicherungskonzerne an ihrer Achillesferse. Die Branche leidet seit Jahrzehnten an Imageproblemen. Versuche, kundenorientierte Kennzahlen in die Anreizsysteme der Vertriebsorganisationen zu integrieren, erwiesen sich als schwierig. Mit dem Net Promoter Score keimten neue Hoffnungen auf.

Die ultimative Frage

Auf den ersten Blick ist die Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden nichts Neues. Erfahrene Versicherungsvermittler wissen natürlich um die Bedeutung von Empfehlungen. Allerdings maß kaum eine Gesellschaft regelmäßig, systematisch und unternehmensweit die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden. Verbreitet waren stattdessen groß angelegte Messungen der Kundenzufriedenheit. In der Praxis haben solche Messungen ihre Tücken. Lange Fragenkataloge schrecken die Befragten ab, sich die Zeit zunehmen, um vollständige Antworten zu geben oder sich überhaupt zu beteiligen. Antworttendenzen, Verständnisprobleme und wenig vergleichbare Antworten sind kaum zu vermeiden.

Reichheld schlug daher vor, nur eine