New School of Insurance (5): Automatisierung vs. Wertschöpfung durch Menschen

Markus Rosenbaum (Leipziger Foren Holding)

Digitalisierung heißt Automatisierung. Diese Kurzformel ist in der Versicherungspraxis häufig zu hören – und sie greift viel zu kurz, wie bereits an anderer Stelle der Reihe zur „New School of Insurance” ausgeführt. Und dennoch ist die Formel nicht falsch. Mehr noch: Es gilt, dass alles, was sich automatisieren lässt, auch automatisiert wird. Aber was lässt sich alles automatisieren?

Rein technologisch ist die Antwort einfach: Perspektivisch lässt sich in der Assekuranz so ziemlich alles automatisieren: Die „menschliche” Sachbearbeitung erfolgt traditionell auf der Grundlage von Arbeitsrichtlinien, in denen Regeln aufgestellt sind; regelbasierte Sachbearbeitung kann freilich fehlerfreier und schneller von IT-Systemen übernommen werden. So hat die japanische Fukoku Mutual Life Insurance jüngst mitgeteilt, dass ein IT-System die Berechnung von Schäden und Kundenansprüchen übernimmt und dem Versicherer 34 menschliche Mitarbeiter „spart”. Technologische Grundlage hier ist IBM Watson, der auch schon bei einem deutschen Versicherer – im Beschwerdemanagement – eingesetzt wird. Auch andere