Sind zufriedene Kunden auch profitable Kunden?

M.S. |

Hat ein hoher Net-Promoter-Score einen negativen Einfluss auf die Profitabilität von Kompositversicherern? Oder, anders formuliert: Sind zufriedene Kunden schlecht für den Gewinn? Dieser Frage sind kürzlich Wissenschaftler der Universität St. Gallen nachgegangen. Ergebnis: Zufriedene Kunden sind insgesamt doch gut für die Profitabilität, und zwar aus einem Grund: Weil sie stärker geneigt sind, zusätzliche Verträge beim Versicherer abzuschließen und damit für höhere Prämieneinnahmen sorgen. Jonas R. Jahnert (Lehrstuhl Prof. Schmeiser) hatte für seine Studie Daten eines großen Schweizer Kompositversicherers ausgewertet (über 28.000 Daten aus dem Zeitraum zwischen 2017-2019).

Seine Arbeitshypothese: Wer die Kunden mit zu großzügiger Schadenregulierung belohnt, könnte am Ende mit sinkender Profitabilität dastehen. Unter dem schönen englischen Titel “Do You Really Want Happy Policyholders? An Empirical Analysis of the Relationship Between the Net-Promoter-Score and the Insurer’s Profitability“ stellte er seine Forschungsergebnisse kürzlich bei der virtuellen Jahrestagung des Deutschen Vereins für Versicherungswissenschaft vor.

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