Stolpersteine hybrider Customer Experience in der Praxis überwinden

Dirk Schallhorn (Der Autor ist Executive Key Account Manager Insurance beim Softwarehersteller BSI. (www.bsi-software.com)) |

Wie Versicherungen hybride Kundenerlebnisse schaffen

Der hybride Kunde ist längst auch im Versicherungsgeschäft Realität: Neukunden wollen auf einem gewählten Kanal online und/oder offline den kompletten Prozess bis zum Abschluss einer Versicherung durchlaufen, Bestandskunden dann im Anschluss aber auch alle weiteren Kontaktabläufe kanalübergreifend nahtlos abwickeln können. Wer sich im Internet informiert, möchte zu telefonischer Beratung wechseln und anschließend persönlich vor Ort den Vertrag abschließen können. Versicherungen sollten ihren Kunden daher eine nahtlose Customer Journey bieten. Wie sich Stolpersteine bei der Umsetzung aus dem Weg räumen oder ganz vermeiden lassen, zeigt das Beispiel von HDI.

Wie die Kanalvielfalt die Gewohnheiten von Verbrauchern beeinflusst, wird bereits im Informationsprozess deutlich: Laut einer aktuellen Studie des Beratungs- und IT-Dienstleisters adesso informieren sie sich am häufigsten auf Vergleichsportalen wie Check24 oder Idealo über Versicherungen (62%). Über die Hälfte (53%) nutzen Suchmaschinen