Veränderung des Kunden und die Auswirkungen auf Kundenakquise und Kundenbindung im digitalen Zeitalter

Ronny Waschau (Der Autor ist Unternehmensberater und beschäftigt sich mit den Auswirkungen von veränderten Kundenbedürfnissen und Technologie auf die Wertschöpfungskette von Versicherungen) |

Teil 2: Kundenbindung <1>

1. Management Summary und Ausblick

Im ersten Teil der Serie (ZfV 13/2018) wurden drei bisher unterschätzte Veränderungen dargestellt: Lebenswelten, Kundenverhalten und Kommunikation.

Menschen denken heute zunehmend in Lebenswelten wie Mobilität und Wohnen, was neben einer Auflösung der Industriegrenzen und damit höherem Wettbewerbsdruck auch zu einer Verschiebung vom Verkauf von Produkten zu deren Nutzung (Sharing economy) und der steigenden Bedeutung von Services in Form von Erlebnissen führt. Ein Grund liegt in der Auflösung der Lebensphasen Ausbildung, Berufsleben und Ruhestand, was mit einer steigenden Unsicherheit der Menschen einhergeht und damit den Bedarf an transparenten und flexiblen Produkten und Services weiter erhöht.

Wir können auch eine Veränderung des Kommunikations- und Kundenverhaltens erkennen. Messenger und Smart Speaker sind integraler Bestandteil der Interaktion und werden der wichtigste Kommunikationskanal