Versicherungs-Assistance als Voraussetzung einer „Customer Journey“ <1>

Prof. Dr. rer. pol. Matthias Müller-Reichart (Hochschule RheinMain, Lehrstuhl für Risikomanagement an der Wiesbaden Business School, Studiengangleitung Insurance and Banking) |
Daniel Haisch (Director Marketing & Customer Experience Management der Europ Assistance Services GmbH) |
Kim Vanessa Graumann (Master of Science in Versicherungs- und Finanzwirtschaft, wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Risikomanagement der Wiesbaden Business School) |

1. Kundenzentrierung als Grundlage einer „Customer Journey“

Mit der Absicherung gewerblicher, beruflicher und privater Risiken gewährleistet die Versicherungswirtschaft existenzielle Planungssicherheiten und ermöglicht Zukunftsfähigkeit. Laut statistischem Bundesamt unterhielten im Jahre 2021 40,7 Mio. private Haushalte, 3,03 Mio. steuerpflichtige Unternehmen und 83,2 Mio. Bundesbürger immerhin 464,8 Mio. Versicherungsverträge. <2> Jeder Bundesbürger besaß somit im Durchschnitt knapp sechs Versicherungsverträge und befand sich dergestalt in einer engen Kundenbeziehung zu einem oder mehreren Versicherungsunternehmen.

Angesichts der quantitativen Bedeutung dieser vertraglichen Beziehungen vermag es immer wieder zu überraschen, dass Versicherungsnehmer keinerlei Bindung oder Beziehung zu ihrem Versicherungsunternehmen aufbauen – wenn überhaupt,