Wird der Berater „wegdigitalisiert”? Wie Online-Angebot und klassische Beratung miteinander harmonieren

Marco Hauri (Senior Experience Consultant bei Namics und Leiter der Studie “Customer Experience in der privaten Vorsorge”) |

Einfache, transparente und flexible digitale Lösungen. Das brauchen die Versicherungen heute. Doch nicht als Ersatz zur Beratung, sondern als Ergänzung zum traditionellen Angebot.

Nach der obligatorischen Netflix-Folge möchte sich der Kunde der Zukunft um 23 Uhr noch zu seiner Vorsorge informieren. Er kommuniziert auf einer personalisierten Homepage mit einem Chatbot über die passenden Produkte. Zum Schluss macht der Kunde einen Termin mit seinem Berater des Vertrauens aus – die Beratung findet aus Zeitgründen online über Co-Browsing statt. Er bekommt alle Unterlagen digital, aber auch – wenn gewollt – postalisch zugeschickt. So könnte die Customer Journey in der privaten Vorsorge bald aussehen.

Neue Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter

An dem noch fiktiven, aber nicht realitätsfernen Beispiel sehen wir: Die Dynamik der Digitalisierung hat längst die bislang eher konservative Versicherungsbranche erreicht. Deren Kunden agieren schon lange in der